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Artikel-Schlagworte: „Kundenrückgewinnung“

Die Kundenrückgewinnung ist immer noch das Stiefkind im Vertrieb

***pBIZm(e) - Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort
bringt auf den Punkt, was im Vertrieb derzeit bezüglich verlorener Kunden
praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden
als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht. Nur zwölf Prozent
aller Unternehmen betreiben ein systematisches
Kundenrückgewinnungsmanagement. 35 Prozent beschäftigen sich überhaupt nicht
mit dem Thema. Und 53 Prozent tun das höchstens punktuell. Dies ist das
Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der
deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. Ein sehr
bedenkliches Ergebnis sei dies, sagt Anne M. Schüller, Expertin für
Loyalitätsmarketing und Initiatorin der Studie. Denn „Unternehmen haben es
zunehmend mit einem neuen Phänomen zu tun: den flüchtenden Kunden.“

„Obwohl die klassische Neukundengewinnung die mit Abstand teuerste
Akquise-Maßnahme ist, fließen paradoxerweise dorthin die meisten
Ressourcen“, so die Beraterin weiter. „Bestandskunden haben deshalb oft das
Gefühl, nurmehr ‚zweite Klasse‘ zu sein. So ziehen sie erbost und enttäuscht
von dannen.“ Bei der Kundenrückgewinnung ergeben sich, so die diplomierte
Fachfrau, zwei Ansatzpunkte: das Abwanderungsmanagement mit dem Ziel des
Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen sowie das
Revitalisierungsmanagement zwecks Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw.
eingeschlafenen Geschäftsbeziehung. „Im Ex-Kundenkreis schlummert ein
beträchtliches Ertragspotenzial. Es ist, wenn man weiß, wie das geht, nicht
nur kostengünstiger, sondern meist auch leichter, abgesprungene Kunden
zurückzuholen, anstatt pure Neukunden zu akquirieren.“ Die planmäßig
betriebene Kundenrückgewinnung kann sich zu einem zentralen
Wettbewerbsvorteil entwickeln. In ihrem Buch ‚Come back! Wie sie verlorene
Kunden zurückgewinnen‘, zeigt Expertin Schüller anhand eines fünfstufigen
Managementprozesses, wie das auf professionelle Weise funktioniert.

Vorrangig müsse allerdings, so die Autorin, immer folgendes sein: die
Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu
reaktivieren sei es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Gerade in
gesättigten Märkten haben die Bestandskundensicherung und der Aufbau einer
dauerhaften Kundenloyalität absolute Priorität.

Weitere Infos erhalten Sie unter www.anneschueller.de oder
www.kundenrueckgewinnung.com

Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Orell Füssli Zürich, 2. Auflage 2007, 226 Seiten
ISBN 978-3-280-05242-6

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