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Artikel-Schlagworte: „Kundenloyalität“

+++ Tagesseminar Empfehlungsmarketing in Köln, Stuttgart, München, Frankfurt und Hamburg mit der Expertin für Loyalitätsmarketing, Anne M. Schüller +++

***pBIZm - (Anne M. Schüller) - Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Und Empfehler sind die besten Verkäufer. Wer heutzutage kaufen oder investieren will, glaubt eher den Botschaften seines Umfeldes oder den Erfahrungsberichten auf Online-Meinungsportalen als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt. So hat die gute alte Mundpropaganda nicht zuletzt durch die dialogischen Möglichkeiten der Web-2.0-Welt ganz neuen Auftrieb bekommen.
Im künftigen Empfehlungsmarketing geht es um weit mehr als die läppische Frage nach Adressmaterial. Es geht vielmehr um den systematischen Aufbau des Empfehlungsgeschäfts. Clevere, bislang noch wenig benutzte Werbeformen und insbesondere das Internet eröffnen heute völlig neue Wege in Sachen Mundpropaganda. Dies kann die Vertriebs- und Marketingaktivitäten eines Unternehmens kräftig unterstützen. Und eine Menge Werbekosten sparen.
Wie das gelingt, zeigt eine erstmals aufgelegte Reihe praxisnaher Tagesseminare in fünf deutschen Städten mit Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing und neunfache Buchautorin. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie. Weitere Infos zu Buchung und Terminen finden Sie hier. Kostenlose Buchungshotline: 0800-50604446.***

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+++ Kunden auf der Flucht? Anne M. Schüller vermittelt eindrucksvoll und pragmatisch, wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten +++

***pBIZm(e) - Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun – in den meisten Fällen sind Kundenverluste hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil die meisten Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen. Als Bestandkunden hat man oft das Gefühl, nurmehr „2. Klasse“ zu sein.

Anne Schüller's neues Buch ist ein Meilenstein für die Veränderungsprozesse in Unternehmen

Der Finanz- und Wirtschaftscrash hat überdeutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das “alte” Marketing und Managementmoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr. Es braucht schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, was ein Unternehmen heute besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Der (Wieder-)Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität ist somit die größte unternehmerische Herausforderung der nahen Zukunft.

Die Frage ist: Wie schafft man das? Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr. Diese für jeden Unternehmer überlebenswichtige Schlüsselfrage beantwortet das Buch in drei Teilen:

• Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?
• Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?
• Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?

Unter anderem wird erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann. Der Unterschied zwischen dem veralteten Begriff der Kundenbindung und dem modernen Begriff der Kundenloyalität wird sichtbar gemacht. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, damit Kunden zu durch und durch loyalen Käufern und aktiven, positiven Empfehlern werden - offline wie online. Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Ihr Buch „Kundennähe in der Chefetage“ wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet.

Weitere Informationen erhalten Sie unter:  http://www.anneschueller.de/ oder http://www.loyalitaetsmarketing.com/

Hinweis Urheberrecht

Die Kundenrückgewinnung ist immer noch das Stiefkind im Vertrieb

***pBIZm(e) - Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort
bringt auf den Punkt, was im Vertrieb derzeit bezüglich verlorener Kunden
praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden
als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht. Nur zwölf Prozent
aller Unternehmen betreiben ein systematisches
Kundenrückgewinnungsmanagement. 35 Prozent beschäftigen sich überhaupt nicht
mit dem Thema. Und 53 Prozent tun das höchstens punktuell. Dies ist das
Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der
deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. Ein sehr
bedenkliches Ergebnis sei dies, sagt Anne M. Schüller, Expertin für
Loyalitätsmarketing und Initiatorin der Studie. Denn „Unternehmen haben es
zunehmend mit einem neuen Phänomen zu tun: den flüchtenden Kunden.“

„Obwohl die klassische Neukundengewinnung die mit Abstand teuerste
Akquise-Maßnahme ist, fließen paradoxerweise dorthin die meisten
Ressourcen“, so die Beraterin weiter. „Bestandskunden haben deshalb oft das
Gefühl, nurmehr ‚zweite Klasse‘ zu sein. So ziehen sie erbost und enttäuscht
von dannen.“ Bei der Kundenrückgewinnung ergeben sich, so die diplomierte
Fachfrau, zwei Ansatzpunkte: das Abwanderungsmanagement mit dem Ziel des
Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen sowie das
Revitalisierungsmanagement zwecks Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw.
eingeschlafenen Geschäftsbeziehung. „Im Ex-Kundenkreis schlummert ein
beträchtliches Ertragspotenzial. Es ist, wenn man weiß, wie das geht, nicht
nur kostengünstiger, sondern meist auch leichter, abgesprungene Kunden
zurückzuholen, anstatt pure Neukunden zu akquirieren.“ Die planmäßig
betriebene Kundenrückgewinnung kann sich zu einem zentralen
Wettbewerbsvorteil entwickeln. In ihrem Buch ‚Come back! Wie sie verlorene
Kunden zurückgewinnen‘, zeigt Expertin Schüller anhand eines fünfstufigen
Managementprozesses, wie das auf professionelle Weise funktioniert.

Vorrangig müsse allerdings, so die Autorin, immer folgendes sein: die
Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu
reaktivieren sei es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Gerade in
gesättigten Märkten haben die Bestandskundensicherung und der Aufbau einer
dauerhaften Kundenloyalität absolute Priorität.

Weitere Infos erhalten Sie unter www.anneschueller.de oder
www.kundenrueckgewinnung.com

Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Orell Füssli Zürich, 2. Auflage 2007, 226 Seiten
ISBN 978-3-280-05242-6

Hinweis Urheberrecht

***pBIZm(e) -Der folgende Beitrag wurde von Frau Anne M. Schüller verfasst. Sie ist Experting für Loyalitäts-Management und eine äußerst erfolgreiche “Female speaker” zum Thema Kundenloyalität.

Die Kunden und ihre Bedürfnisse an die erste Stelle zu stellen, ist eine Methusalem-Erkenntnis in Management und Marketing. Rein theoretisch. In der Praxis sieht das aber immer noch ganz anders aus. Wer steht ganz oben im Organigramm? Der Chef! Wer hat den besten Parkplatz vor der Bankfiliale? Der Herr Direktor!

Wie heißt der erste Punkt auf der Startseite im Internet? Wir über uns! Wie lautet der erste Satz im Leitbild? Wir sind die Nr. 1! Der Verlauf eines Meetings? Alles dreht sich um Zahlen, Daten, Fakten, Prozesse und Projekte. Sich-mit-sich-selbst-Beschäftigen steht auf dem Programm. Kunden auf der Agenda? Fehlanzeige!

Bei jeder x-beliebigen Verkaufspräsentation geht das eine halbe Stunde lang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir wollen… Wir bieten… ! Mit anderen Worten: Ich erzähle Ihnen jetzt mal, wie toll wir sind. Das verrückte dabei: Die, die das über sich ergehen lassen müssen, langweilen sich fast zu Tode - aber bei den eigenen Kunden wird es genauso gemacht.

Mitarbeiter kommen im klassischen 4P-Marketing (Product, Price, Place, Promotion) nicht einmal vor! Dabei ist doch wohl klar: Jede Marketing- und jede Unternehmensstrategie sind nur so gut wie die Mitarbeiter, die diese umsetzen.

Customer first?

Die öffentlichen Bereiche von produzierenden Unternehmen sind ein reines Selbstverherrlichungsprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerportraits, eine mit den Niederlassungen befahnte Weltkarte, Urkunden und Pokale. Die Kunden sucht man dort vergebens.

Aber es geht auch anders. So schickte der Markenartikel-Hersteller Procter & Gamble Fotografen los, um abzulichten, wie die Kunden die einzelnen Produkte benutzen. Diese wurden dann in der Firmen-Cafeteria aufgehängt. Denn: Der Kunde ist der wahre Boss.

Der Kunde an die erste Stelle!

Der Blick in die Medien oder aufs eigene Unternehmen zeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Deshalb wird nun ein Managementansatz benötigt, der die drei maßgeblichen Erfolgsfaktoren Marketing – Mitarbeiter – Kunde nachhaltig miteinander vernetzt - und zwar aus der Perspektive des Kunden betrachtet.
Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf seine Bestandskunden und deren dauerhafte Loyalität braucht 5K statt 4P.
Total Loyalty Marketing ist ein solcher Ansatz. Hierbei wird das ganze Unternehmen, jedes Marketing-Instrument und jeder einzelne Mitarbeiter voll und ganz auf den Kunden ausgerichtet.

Aus den selbstzentrierten 4P des klassischen Marketing werden im Total Loyalty Marketing die 5K: der Käufernutzen, die Kosten des Kaufs, die Kaufprozesse, die Kommunikation als kontinuierlicher Hin-und-her-Dialog und schließlich die Kultur des Unternehmens, so wie der Mitarbeiter sie lebt und der Kunde sie demzufolge erlebt. Loyalitätsführerschaft, so heißt das anvisierte Ziel. Denn gerade in diesen Zeiten gibt es nur einen Platz, an dem man wirklich sicher ist: Ganz nah bei seinen Kunden.
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