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Artikel-Schlagworte: „Anne M. Schüller“

***pBIZm(e) -Der folgende Beitrag wurde von Frau Anne M. Schüller verfasst. Sie ist Experting für Loyalitäts-Management und eine äußerst erfolgreiche “Female speaker” zum Thema Kundenloyalität.

Die Kunden und ihre Bedürfnisse an die erste Stelle zu stellen, ist eine Methusalem-Erkenntnis in Management und Marketing. Rein theoretisch. In der Praxis sieht das aber immer noch ganz anders aus. Wer steht ganz oben im Organigramm? Der Chef! Wer hat den besten Parkplatz vor der Bankfiliale? Der Herr Direktor!

Wie heißt der erste Punkt auf der Startseite im Internet? Wir über uns! Wie lautet der erste Satz im Leitbild? Wir sind die Nr. 1! Der Verlauf eines Meetings? Alles dreht sich um Zahlen, Daten, Fakten, Prozesse und Projekte. Sich-mit-sich-selbst-Beschäftigen steht auf dem Programm. Kunden auf der Agenda? Fehlanzeige!

Bei jeder x-beliebigen Verkaufspräsentation geht das eine halbe Stunde lang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir wollen… Wir bieten… ! Mit anderen Worten: Ich erzähle Ihnen jetzt mal, wie toll wir sind. Das verrückte dabei: Die, die das über sich ergehen lassen müssen, langweilen sich fast zu Tode - aber bei den eigenen Kunden wird es genauso gemacht.

Mitarbeiter kommen im klassischen 4P-Marketing (Product, Price, Place, Promotion) nicht einmal vor! Dabei ist doch wohl klar: Jede Marketing- und jede Unternehmensstrategie sind nur so gut wie die Mitarbeiter, die diese umsetzen.

Customer first?

Die öffentlichen Bereiche von produzierenden Unternehmen sind ein reines Selbstverherrlichungsprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerportraits, eine mit den Niederlassungen befahnte Weltkarte, Urkunden und Pokale. Die Kunden sucht man dort vergebens.

Aber es geht auch anders. So schickte der Markenartikel-Hersteller Procter & Gamble Fotografen los, um abzulichten, wie die Kunden die einzelnen Produkte benutzen. Diese wurden dann in der Firmen-Cafeteria aufgehängt. Denn: Der Kunde ist der wahre Boss.

Der Kunde an die erste Stelle!

Der Blick in die Medien oder aufs eigene Unternehmen zeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Deshalb wird nun ein Managementansatz benötigt, der die drei maßgeblichen Erfolgsfaktoren Marketing – Mitarbeiter – Kunde nachhaltig miteinander vernetzt - und zwar aus der Perspektive des Kunden betrachtet.
Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf seine Bestandskunden und deren dauerhafte Loyalität braucht 5K statt 4P.
Total Loyalty Marketing ist ein solcher Ansatz. Hierbei wird das ganze Unternehmen, jedes Marketing-Instrument und jeder einzelne Mitarbeiter voll und ganz auf den Kunden ausgerichtet.

Aus den selbstzentrierten 4P des klassischen Marketing werden im Total Loyalty Marketing die 5K: der Käufernutzen, die Kosten des Kaufs, die Kaufprozesse, die Kommunikation als kontinuierlicher Hin-und-her-Dialog und schließlich die Kultur des Unternehmens, so wie der Mitarbeiter sie lebt und der Kunde sie demzufolge erlebt. Loyalitätsführerschaft, so heißt das anvisierte Ziel. Denn gerade in diesen Zeiten gibt es nur einen Platz, an dem man wirklich sicher ist: Ganz nah bei seinen Kunden.
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